By: Emmanuel de la Bouillerie On: novembre 28, 2016 In: Site E-commerce Comments: 1

Quel e-acheteur êtes-vous?

Quel e-acheteur êtes-vous ?

Quels e-acheteurs visitent votre site ?

 

Ce sont des questions soit amusantes pour comprendre le parcours que l’on essaye de vous faire faire soit essentielles quand on est e-commerçant pour comprendre quels sont les éléments de langage à utiliser et les CTA à mettre en avant pour accompagner l’internaute jusqu’à la transformation.

Mais comment cela fonctionne et quels sont ces différents profils ?

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Comment définir le profil de vos visiteurs ?

Un certain nombre d’études ont été menées pour identifier des typologies de clients sur les sites e-commerce mais on distingue 2 grandes catégories.

On retrouve souvent des études qui analysent de façon macroscopique le profil de l’acheteur en ligne et qui pourront être utile quand à certaines orientations à mettre en œuvre sur votre site.

Ces études comme par exemple celle menée par Médiamétrie vont définir des grandes tendances ou populations d’internautes dont les comportements vont être différents. On peut y voir notamment que 57% des acheteurs e-commerce étaient des hommes et 51% des femmes. Ce constat peut être évidemment très différent en fonction de ce que vous vendez sur votre site mais il est certain que la répartition femmes/hommes sur un site, de la même façon que la tranche d’age est un élément important pour identifier la façon de dire les choses.

Si l’on regarde côté CSP, ce sont les cadres et professions intellectuelles supérieures qui consomment le plus en ligne (88% d’entre eux, puis les employés (80%), les ouvriers 50%, …. Dans le même esprit, 78% des diplômés de l’enseignement supérieur achètent en ligne, contre 70% de personnes ayant un niveau bac.

Ces études sont intéressantes et permettent déjà d’adapter certaines orientations mais d’autres vont beaucoup plus loin. Il s’agit d’études ou plutôt d’analyses qui consistent à identifier des Personas sur votre site e-commerce.

Un persona, c’est une typologie de personnes qui a des comportements et des attentes homogènes. L’enjeu va être de leurs parler de ce qui l’intéresse, de répondre à leurs attentes pour les accompagner jusqu’à la transformation.

 

Quels personas e-commerce?

Une des études à la fois intéressante et amusante quand on se met côté utilisateur est l’étude qui a été menée par Content Square dont vous retrouverez quelques résultats ci-dessous.

Ils ont analysé plus de 50 millions de connexions dans 6 pays européens et ceci dans 11 secteurs d’activité (textile, média, télécommunication, services, bijoux, cosmétique, paris en ligne, pièces automobiles, tourisme, multimédia, électroménager et alimentaire.

Ils ont identifiées 16 personas e-commerce dont les quelques uns que vous allez retrouver ci-dessous :

 

L’économe (69% des acheteurs)

persona economeOn sait que l’un des facteurs clés de l’achat sur internet est le prix. Et bien cela se confirme puisque près de 70 % des acheteurs qui représentent 2.5% des internautes sont des Economes. Il est toujours à l’affut d’une bonne affaire, il trie les listes de produits par ordre de prix, il est à la recherche d’un code promo. Il va également revenir souvent sur son panier pour le modifier ; 4 fois en moyenne. Enfin, son panier moyen est inférieur de 25% à la moyenne.

Pour l’amener jusqu’à la conversion, il faudra donc le convaincre qu’il fait une bonne affaire en achetant chez vous .

 

 

Le comparateur : (49 % des futurs acheteurs)

persona comparateurLà encore, on le sait, Internet permet de se faire un avis avant de passer à l’acte. Il s’avère que certain sont des comparateurs quasi compulsifs. Ils vont revenir 10 fois sur un site avant de se décider à acheter ce qui est 5 fois plus que la moyenne. Il va également regarder deux fois plus de pages produits que les autres et c’est par les moteurs de recherche qu’il arrivera sur votre site.

Comme pour l’économe, il faudra le convaincre que c’est chez vous qu’il a intérêt à acheter mais à la différence de celui-ci, ce n’est pas qu’une affaire de prix. Cela peut être des garanties, des différences produit, bref des éléments de différenciation qui vont le pousser à l’achat.

 

L’ambassadeur (0.5 % des acheteurs)

persona e-commerce ambassadeurIls ne sont pas très nombreux en revanche, c’est précieux d’en avoir. Il est plutôt acheteur mais surtout, il interagit avec vos produits et vos contenus qu’il va partager, liker, noter, commenter,…

Bref, votre ambassadeur va être important pour le SEO de votre site surtout si lui-même à une bonne notoriété.

 

 

 

Le connecté (9% des internautes)

persona e-commerce connecteIls ne sont pas forcément encore très nombreux  mais leur nombre ne cesse de croitre. Il navigue sur mobile et il passe 2 fois plus de temps sur votre site que la moyenne et il verra 3 fois plus de page que la moyenne sur mobile.

Avec un taux de conversion de 1.5 % sur mobile,  Il est un acheteur actif même si ce taux de conversion est très variable d’un secteur à un autre (cf notre etude « votre site web e-commerce est il efficace »).

L’enjeu pour le connecté sera de lui proposer une expérience sur mobile optimisé y compris pour les pages de check out de manière à ce qu’il puisse finaliser simplement son achat.

 

L’angoissé (11% des acheteurs)

persona e-commerce angoisseIl a sans cesse besoin d’être rassuré. Il ira voir tous les éléments de réassurance qui sont présents sur le site, mais également les règles de frais de port, les CGV, les conditions de retour,…

Une fois arrivé sur la page de paiement, il va y rester 2 fois plus longtemps que la moyenne.

Vous l’avez compris, l’enjeu pour l’angoissé sera de le rassurer et d’apporter la preuve de ce que l’on dit. L’avis client sera également un élément important pour l’accompagner jusqu’à la connexion.

 

 

Le fidèle (15% des internautes)

persona e-commerce fideleLe fidèle c’est celui que l’on aimerait avoir plus souvent. Il vous aime bien, il revient fréquemment sur votre site sur lequel il passe 2 fois plus de temps que la moyenne.

Il a un taux de transformation élevé et l’enjeu c’est surtout de le garder chez vous.

 

 

 

 

Si vous souhaitez avoir l’exhaustivité de ces personas, vous pouvez télécharger l’étude de Content Square en PJ. Vous pouvez trouverez également ci-dessous une petite synthèse de leur  comportement digital:

 

personas e-commerce

 

Au-delà de la dimension « amusante » de cet exercice ou de cette analyse, que peut-on en faire et comment peut-elle vous servir à améliorer l’efficacité de votre site e-commerce ?

Comment augmenter son taux de transformation avec les personas?

Cet exercice de personas a vocation à identifier des groupes de profils, de comportements, d’attentes,… auxquels le e-commerçant va essayer de répondre.

Les outils de Data Driven Marketing comme Conversaa, Kameloon,… vont par exemple permettre sur la base de ces personas de mettre en place des scénarios de contextualisation d’affichage et de marketing automation qui vont permettre d’améliorer l’efficacité de vos sites web.

Prenons par exemple l’angoissé dont on a vu qu’il a besoin de réassurance. L’enjeu va être de lui proposer pendant sa visite mais également après sa visite le plus possible d’éléments de réassurance. En revanche, il n’est pas forcément utile de mettre en avant pour ce personas une offre promotionnelle forte qui n’est pas dans le fond ce qu’il recherche.

Si l’on est en face d’un économe, l’enjeu n’est pas le même. Il va falloir le convaincre qu’il va faire une bonne affaire en achetant sur votre site ou en achetant maintenant. La réassurance a peu d’importance pour lui, seule la notion de bonne affaire importera et c’est ce message qu’il faudra lui faire passer.

A titre d’exemple, vous pourrez lui proposer soit pendant sa visite sur votre site soit après dans le cadre d’une campagne de marketing automation, par exemple une offre promotionnelle limitée dans le temps et limitée en quantité et qui lui permettra de faire une bonne affaire. Le code promo qu’il va par exemple pouvoir utiliser comme remise panier peut être très pertinent.

En revanche, si vous êtes en face d’un angoissé, vous pourrez lui parler par exemple de votre politique de retour ou de la qualité de vos produits et moins insister sur offre flash qu’il prendra le cas échéant mais qui ne sera pas le déclencheur de son achat.

 

Vous l’avez compris, cette analyse de votre auditoire est un enjeu important et sans doute même essentiel pour adresser le bon message à la bonne personne et l’accompagner jusqu’à transformation en lui présentant des offres et des informations correspondant à ce qu’il l’intéresse.

 

Si vous aussi vous souhaitez en savoir un peu plus sur les personas de votre propre site, n’hésitez pas à contacter nos équipes qui seront à même de vous accompagner dans l’identification de vos personas et la mise en œuvre d’une solution de Data Driven Marketing.

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